就業服務處_青年就業服務
交通違規記點記次新制宣導與懶人包

【記者林獻元台中報導】台中市議員鄭功進20日在市議會民政部分業務,針對1999市民專線話務人員待遇做出質詢,要求市府重視話務人員的排班問題與加強身心健康照顧。
 
鄭功進表示,服務處接到話務人員陳情,1999話務中心,長期人力不足,預算編制83人,近一年卻只有69人,尤其日班與大夜班,薪等上就差了一等,雖然大夜班較辛苦,但比較日班與大夜班的平均電話量,差了近四倍,所以換算下來日班的工作量壓力不比大夜班的少,市府應該盡快讓薪資相同,減低不公平待遇。
 
鄭功進更強調,話務人員排班相當不彈性,三個月換一次早晚班,今天遇到家裡小孩放暑假,剛好暑假兩個月都晚班,小孩開學輪到早班,過幾個月到寒假又輪回晚班,缺乏排班的彈性,而且內部考評甚至把特休請假納入加扣分的標準。
 
鄭功進也提到,話務人員長期坐著,長時間持續盯著電腦,尤其又要帶著耳機,有時候遇到激動一點的民眾,講話比較大聲,對聽力的傷害也是不容小覷。所以話務人員在視力、聽力、腰椎上都有健康隱憂,市府應該提供話務人員一年一次的健康檢查補助,除了健康檢查以外,接聽電話的高壓環境,適時提供心理諮詢的資源也是很重要,讓話務人員保持健康好心情,才能讓1999服務更升級。
 
鄭功進於會中提出三項要求,督促市府盡快檢討改進:1、統一接線人員的薪資,不要讓日夜班薪資有差距。2、調整彈性排班的機制,降低接線員日夜班工作壓力不均問題。3、比照環保局提供接線人員一年一次健康檢查,並加強心輔資源。
 
研考會回應指出,1999為市府第一線為民服務窗口,今年截至9月止話務量逾5萬通,服務滿意度達99.57%。目前話務人力共69名,將適時增補人員並落實職前教育訓練,減輕人員負荷並提升服務品質。
 
另有關工作狀況,研考會表示,1999專線24小時不打烊,工作屬性特殊,公告徵才時皆明訂早晚及大夜班條件與薪資結構。考量大夜班話務量較多,加上特殊生活作息,因此職等及薪資較優;另為鼓勵早晚班績優話務人員,每季依工作表現給予績效獎金。
 
此外,除視障、懷孕者無需輪調外,話務人員每季均會輪調早晚班熟悉業務,同仁於規定內可自行協調換班,兼顧工作效率與同仁身心健康。
 
研考會也說,話務人員除依規給予公假及相關補助,考量工作需長時間接聽電話,因此除用餐休息時間1小時外,另增加4次彈性5至15分鐘休息時間,並設置運動紓壓室,邀請講師進行手作等職能課程,盼藉由各項福利,吸引更多優秀人才加入行列。

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