【記者林獻元台中報導】台中市議員鄭功進20日在市議會民政部分業務，針對1999市民專線話務人員待遇做出質詢，要求市府重視話務人員的排班問題與加強身心健康照顧。
 
鄭功進表示，服務處接到話務人員陳情，1999話務中心，長期人力不足，預算編制83人，近一年卻只有69人，尤其日班與大夜班，薪等上就差了一等，雖然大夜班較辛苦，但比較日班與大夜班的平均電話量，差了近四倍，所以換算下來日班的工作量壓力不比大夜班的少，市府應該盡快讓薪資相同，減低不公平待遇。
 
鄭功進更強調，話務人員排班相當不彈性，三個月換一次早晚班，今天遇到家裡小孩放暑假，剛好暑假兩個月都晚班，小孩開學輪到早班，過幾個月到寒假又輪回晚班，缺乏排班的彈性，而且內部考評甚至把特休請假納入加扣分的標準。
 
鄭功進也提到，話務人員長期坐著，長時間持續盯著電腦，尤其又要帶著耳機，有時候遇到激動一點的民眾，講話比較大聲，對聽力的傷害也是不容小覷。所以話務人員在視力、聽力、腰椎上都有健康隱憂，市府應該提供話務人員一年一次的健康檢查補助，除了健康檢查以外，接聽電話的高壓環境，適時提供心理諮詢的資源也是很重要，讓話務人員保持健康好心情，才能讓1999服務更升級。
 
鄭功進於會中提出三項要求，督促市府盡快檢討改進：1、統一接線人員的薪資，不要讓日夜班薪資有差距。2、調整彈性排班的機制，降低接線員日夜班工作壓力不均問題。3、比照環保局提供接線人員一年一次健康檢查，並加強心輔資源。
 
研考會回應指出，1999為市府第一線為民服務窗口，今年截至9月止話務量逾5萬通，服務滿意度達99.57%。目前話務人力共69名，將適時增補人員並落實職前教育訓練，減輕人員負荷並提升服務品質。
 
另有關工作狀況，研考會表示，1999專線24小時不打烊，工作屬性特殊，公告徵才時皆明訂早晚及大夜班條件與薪資結構。考量大夜班話務量較多，加上特殊生活作息，因此職等及薪資較優；另為鼓勵早晚班績優話務人員，每季依工作表現給予績效獎金。
 
此外，除視障、懷孕者無需輪調外，話務人員每季均會輪調早晚班熟悉業務，同仁於規定內可自行協調換班，兼顧工作效率與同仁身心健康。
 
研考會也說，話務人員除依規給予公假及相關補助，考量工作需長時間接聽電話，因此除用餐休息時間1小時外，另增加4次彈性5至15分鐘休息時間，並設置運動紓壓室，邀請講師進行手作等職能課程，盼藉由各項福利，吸引更多優秀人才加入行列。